福祉サービス提供に伴う苦情対応とリスクマネジメントの必要性について、あなたの体験をふまえつつ述べよ。
社会福祉士養成校 福祉サービスの組織と経営
課題「福祉サービス提供に伴う苦情対応とリスクマネジメント
の必要性について、あなたの体験をふまえつつ述べよ。」
福祉の社会は、介護保険施行前は制度としての福祉であり、
措置として一方的に行政から与えられており、本人の意志によ
り選択することは出来ず、押しつけに近い状態であった。しか
し介護保険が施行されてからは、福祉はサービスであり、契約
として本人や家族がサービス内容や事業所を選べる時代となっ
た。福祉は産業となり、対人サービスとして確立された。
福祉サービスを提供し対価とするサービス業である以上、接
遇は重要なファクターである。一般に商店などで商品を購入す
るという時に同じ値段の商品を購入するならば、少しでもサー
ビスの良い店から購入するし、対応が悪ければ苦情も出る。同
じように福祉サービスであっても、接遇や制度、設備などで、
不備がある、本人の権利が尊重されないなどに対して、苦情を
いう事は当たり前のことであり、我慢せずに声を出すことが、
サービスの向上につながる。苦情処理を確実に行うことこそ、
更なる良質のケアを提供する為の、必..
